跟国航讨要赔偿的事情在从日本回来之后的第四周终于完全解决，拿到了国航伦敦营业部开具的面值700镑的代金券，大约等价于这次日本行机票价格的65%。 为了方便更多人维护消费者权益，特写此“攻略”，简单记录一下整个讨要赔偿的过程。事情经过在之前的几篇已经断断续续地交代的差不多了，但为了完整，还是简单重复一下：从大阪回伦敦的返程飞行因机械故障，大阪至北京段的航班延误了将近3个小时，导致了北京至伦敦段航班误机，在北京滞留了24小时。国航方面在北京提供了一夜的免费住宿，免费改签了次日同航班的机票回伦敦。

欧洲有统一明确的航班理赔标准，具体可以查阅《REGULATION (EC) No 261/2004 OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL of 11 February 2004》（establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights, and repealing Regulation (EEC) No 295/91）。简单说，如果出问题的航班是以欧盟某城市为出发地，或者是以欧盟城市为目的地，且由欧盟国家注册的航空公司提供服务的，那么索赔会简单很多，直接按照这个条例对号入座，按部就班进行即可。但是我们的情况麻烦在出问题的是大阪-北京-伦敦的部分，虽然伦敦是最终目的地，但因为国航不是欧盟注册的公司，所以不受这个条例的约束。针对这样的情况，能找到的唯一“文件”就只是民航总局2004年公布的《航班延误经济补偿指导意见》。这么多年过去了，这东西仍然只是个宏观的指导意见，没有任何完善与修订。索赔中，一切的细节都是变量，需要自行跟航空公司谈判。说白了，在目前状况下，跟国内的航空公司索赔数额全看你的态度跟技巧，与客观事实没有恒相关性。

网上以及身边朋友们直接或间接的索赔经历，基本都伴有旅客与航空公司之间的冲突甚至诸如“罢乘”，“占机”等升级了的斗争手段，但我们一没有精力，二也不想用这样的非理性方式去解决问题，所以从一开始，我们就坚定地走“温和路线”。跟国航平心静气摆事实讲道理的过程，比预想中的要顺利，效果也差强人意。虽然仍然被踢皮球了若干回，但造成这种状况的原因更多要归咎于国航的制度本身，几个我们接触的国航员工的态度始终很好，除了一些细节上的缺憾，整体上他们的表现还算不错。所谓“温和”，只体现在举止的不愠不火和心态的不急不躁上，索赔不达目的不罢休的决心，始终清晰明确的传递给他们，否则，很可能半路一松懈就被他们打发应付了。应当说，之所以能比较平静地跟国航死磕到底，主要应当归功于在英国这些年被熏陶、磨练出来的平和心态，放以前，估计谈判还没开始我就燃了好几回了。

进入正题，详细的索赔过程如下：

1）因为在大阪起飞的时候就估计到了可能会被晾在北京，所以下飞机前心里就盘算好了索赔的具体步骤：a）索要延误证明；b）解决住宿，改签第二天的机票；c）跟航空公司谈索赔细节。第一个步骤是变被动为主动的关键：有了这个，即使以后上法院打官司，也有了一个关键证据，所以要最先搞到，先提出赔偿要求可能就不好入手了。国际惯例，只有延误是航空公司造成的（比如机械故障），才有赔偿，所以一定留意这个证明上写的延误缘由，不要让航空公司在这个地方含糊其辞，钻了空子。另外就是延误航班的登机牌一定要留下来，这个是联程飞行的重要证据（证明在第一段飞行前就已经被安排了后面几段的飞行）。

2）我们在前两步上还算顺利，但国航在一些细节地方还有很多显著的问题：a）从落地被告知回伦敦的飞机飞了，到在酒店住下，整个过程先后接触了4批分属国航不同部门的人，没有一个道歉的，说话还都是命令式祈使句；b）整个事情的处理流程太长太复杂：从下机到住下，基本绕着首都机场转了大半圈，用了2个多小时，大部分时间被浪费在各种各样的无谓等待，以及往返国航不同部门间的路上了；c）住宿的宾馆（丰荣君华）比较鸡肋，号称4星，坐落在前不着村后不着店的地方，除了他们自己的不定时往返机场的中巴，没有任何公共交通；内部设施勉强算齐全，但各种小瑕疵很多，细节上距离“好”还有一定差距。匪夷所思的是到了宾馆才知道，国航还有个规定是如果单独一人被“发配”过去，要么跟其他一个人同住一个双人间，要么自己补150的差价升级到单间。如果我是落单的，肯定不会接受这样的条款，但跟我们一车过去的两个人对这样的“规定”虽然无奈，几句牢骚之后都选择了接受，丝毫没有去反驳抗争的意思。或许就是大众的这种漠然的态度，纵容了国航制定出这样稀奇古怪不合理的“规定”吧。

3）谈到索赔细节，误机当天在机场被踢了皮球。转机口的办事员（开延误证明的）让去候机大厅的值班经理处办理；值班经理说他们只负责安排住宿跟改签，索赔要打国航的客服电话（010-59036666），并且主动提供了一张30块的IC电话卡（这个举动本身还是很体贴的）；拨打该号码，接线员工一番查询之后说他那边没收到任何赔偿通知（理由是大阪至北京的航班延误在4小时之内，但这个说法没考虑到我们受影响的联程航班），无法处理，让我们去找机场办事处。

4）网上很多骂贴基本都有提到类似上述的过程，但是往往都止步于此，即一旦被踢了皮球，陷入死循环之后就停止了近一步的维权，事后网上骂骂航空公司卑鄙无耻下流拉倒。处理这种问题确实有点麻烦，而且很浪费时间跟精力，我们第一天的“斗争”也止步于此。但当时明确地告诉了他们，我们对这样的答复不满意，今天晚了，回去吃点东西养精蓄锐明天再来（心理跟姿态上要强势，时刻保持对对手的精神压力，便于在后续谈判中掌握主动）。

5）第二天下午的飞机，但早午饭后就开赴机场，做好打持久战的姿态。继续跟候机大厅值班经理处理论，他们坚持同样的说法，让我们打电话。我们拒绝，提出折中，让他们来打这个电话，我们旁听，这样出现提皮球现象他们可以自行扯皮，直至找到一个解决方案为止。似乎是听不懂这个建议，他们变化不同的方式重复要求我们自己去打那个客服电话。我们不急不躁，也变换不同的方式解释我们的提议，并直白地告诉他们，我们认为对质是对付扯皮，解决踢皮球最好的方式。几个回合下来，那边终于妥协，说找经理来处理。至此我们才知道，在值班经理柜台的未必就是经理，狐假虎威啊，早知道一开始就让他们叫经理出来，能省不少时间吧 >_<

6）经理被召唤出来以后又是一番唇枪舌剑（期间他在柜台内坐着，我们在外面站着，为此小燃了一下，之后他出来陪我们一起站着聊 =_=### 大哥，你就不能给客户找个座位么？），终于接受了我们的提议，亲自给那个客服打了电话，而且找到了昨天接听我们电话的那个人。他们一番磋商后，得到的解决方案是我们可以提出一个赔偿诉求，然后他们会交到国航的“有关部门”处理。氧化钙了，都是在天朝残酷现实中顽强生活过得人，坑爹呢！鉴于他们也明确表达了无法直接受理我们的索赔要求，似乎除了向上级机构投诉也没其他办法，于是我们原则上同意了这样的处理方式，但要求他们提供书面证明，确认受理了我们的这样一份投诉。

7）值班经理大约平时也没咋见过这样步步紧逼的主儿，这个时候明显有点慌乱（跟刚来的时候相比），不知道该怎么应对了。他先后给出了三种拒绝：开这样的证明没用；没有权利开这样的证明；不知道怎么开这样的证明。我们心平气和地解释：有没有用不用你操心，开了就能把我们打发了；没权利开请联系有权利开这个证明的更大的boss，我们再跟他谈；不会开没关系，不用你操心，我们写好了材料你签字盖章表示收到就好。又一番口水后，他终于妥协，打了两三通电话请示，然后同意由我们写这个投诉信，他负责签收并转交“有关部门”。

8）为了方便回欧洲这边打官司（我确实是做好了打持久战的心理准备的，不是只在心理上诈他们），特意用中英双语各写了一份，简述事情经过，要求国航赔偿我们至少4000元人民币的误机损失。但那个经理拒绝在英文件上签字，说他英文能力有限，无法确认英文文本内容。这一点倒是找不到啥理由可以反驳，于是也妥协了一下，接受了他的解决方案（只在中文件上签字盖章）。从这个经理出现到谈妥这样一个解决处理方案并最终执行，大约用了一个半小时的时间，其间我们用来写投诉信的时间不超过20分钟，中间的“苦战”可见一斑。天朝的现状决定了绝大多数时候，索赔是个很痛苦跟漫长过程，想要钱，就要强硬地坚持战斗到底。

9）在小猪誊抄投诉的时候（用上网本写的原稿，现在彻底不会用笔写东西了，汗颜……），抽空去了首都机场的问讯处，咨询了一下对航空公司投诉的方法。之前沟通的一切都只是在国航系统内进行的，对国航处理事情不满（先后两次明确地向工作人员和值班经理表达过我们对至今没人为误机一事向我们道歉非常不满，但是话说到这份上了他们居然都没意识到应该马上补一句道歉，跟听一句与他们完全不相干的话一样，听完就完了），自然还要去更高级的监管部门投诉一下（国航）。问讯处的小姑娘笑嘻嘻地指着身后说你打这个电话（问讯台后面张贴的一个投诉电话，具体号码忘记了），国航现在正在争取评个啥先进，应该会很重视这个时期的投诉。想想其实挺悲哀，这样的说法明明就是在暗示，要不是赶上这个时机，打了也没用啊。

10）国航那边所有手续办完之后，礼貌地对接待我们的几个员工表示了感谢（很真诚，除了他们很大条的在被点明了应该道歉之后没有任何反应以外，整个沟通过程中态度确实都还是挺不错的），同时明确地告诉他们，我们对国航处理这类问题的流程和一些细节之处不满（第三次点明了没人道歉，他们继续当机），会继续向民航总局投诉国航，同时会利用网络公布整个过程。说这些话，一是从另一个角度引起他们的重视，算是对那个投诉信的双保险，二是不甘心仍然没人道歉，想看看他们到底能不能对我的话有反应，结果很吐血……

11）不确定究竟是投诉信本身还是最后向上级监管部门投诉国航的电话受到了重视，2号回到英国，3号就接到了国航方面的电话。负责处理这件事的国航王姓小伙很体贴，打电话还考虑到了时差。如果他是朝九晚五上班，那么打电话都是在下班以后了。他说国航那边原则上同意了我们的赔偿要求，对我们提出的赔偿金额也没有异议，但是给出了现金跟国航代金券的两种赔偿方式。说现金的话会麻烦一些，要求一些证明文件的原件存档，代金券因为不走会计那边，可以内部结算，所以可以不要求原件，而且可以按照一定的加成比例多赔付一些。虽然他所说的那个必须提供原件的说法跟单人住宿要与其他人共住一屋（见第二条）一样不靠谱，去争肯定也能摆平，虽然我不止一次地在心里发誓以后再也不坐国航的飞机了，但在那个可观的折算比例面前，还是可耻地屈服于经济利益了。

12）又用了一周的时间去沟通、了解国航代金券的使用限制，汇率计算等等琐屑细节。对其中的某些条款提出了一些质疑和不满，所以谈判中又提高了些许的赔偿额度，最终确定在700英镑（约7500人民币），已经超出了一张英国到日本往返机票的价格不少，虽然比欧洲标准的（最高）1200欧元（约1000英镑）还是有一定差距，但已经是一个相当不错的结果了。

从商定接受这样的赔偿到最终在国航伦敦营业部落实，中间还经历了一番波折：被国航伦敦营业部的几个粗鲁、自以为是的办事员恶心到吐。但这毕竟已经不再是索赔环节中的重要一环，况且有些人有些事回想一次恶心一次，就不多赘述了。总体来讲，这次索赔比预想中顺利，我们接触到的国航北京方面的几批人除了服务意识上还没达到欧美服务行业的水准，其他方面都已经不错了。伦敦营业部的几个奇葩跟中国银行，大使馆等天朝境外机构的JP工作人员一个德行，也属“正常”，没啥太意外的地方。本“攻略”虽针对国航，但整体的斗争思路应该适用于所有国内的航空公司。希望越来越多的同胞们以后能够勇于捍卫自己的权利，不再被这样那样的不平等条约所欺负；也希望国内的航空公司能够真正在各个方面都与国际接轨，让我们能够在考虑一次旅行的时候不仅仅因为便宜而选择你们。